客户简介:上海银行成立于1995年12月29日,总部位于上海,是上海证券交易所主板上市公司,股票代码601229。上海银行以“精品银行”为战略愿景,秉持“精诚至上,信义立行”的核心价值观,围绕高质量可持续发展目标,将数字化作为创新驱动、提升能级的核心力量。
客户痛点:在上海银行推进金融机构数字化转型的过程中,不仅需要打破传统问题的瓶颈,还存在普惠金融发展与服务升级成本与价值不对的问题。首先,金融机构本身就需要在有限的服务人力下,快速、高质量、全方位满足来自社会发展、人民群众的海量、高频、非标准化日常服务需求。另外,银行数字化转型的过程让一些群体在实际体验中感受到了“数字鸿沟”,例如手机银行的功能越来越丰富,但对老年群体而言其使用门槛也越来越高。上海银行作为上海地区最大的养老金代发机构,手机银行的用户中接近30%为60岁以上客户,通过实地调研走访,上海银行发现老人们还是更愿意走去线下网点办理定期存款、打印交易流水等业务,并且老年人客群即需要有专业的专业金融服务,更需要有温度的陪伴式交流。
合作方案:基于商汤“日日新.商量”大语言模型能力和数字人视频生成技术,商汤如影AI数字人平台倾力打造「海小智」和「海小慧」两位AI数字人员工,现已上线上海银行手机银行APP、e事通APP、元宇宙银行等多个应用。两位数字员工除了具备媲美真人的动作、表情、语气、语调,更有扎实全面的业务知识,均完成了2000条问答数据和10万条语料数据的知识库训练,可灵活应对各种业务咨询和寒暄交流,为每位用户提供体验感更好的金融服务,特别是能直接帮助老年客户降低手机银行使用门槛,通过自然语言沟通就可以查询、办理业务,辅助银发群体跨越“数字鸿沟”。
落地成果:
1、上海银行作为上海地区最大养老金代发机构,AI数字人员工的入职,有效降低了60岁以上客户使用手机银行的门槛,提升了用户体验。
2、大幅提升上海银行客户问题的准确回复比例,随时随地响应客户个性化需求,在不增加服务部门人数前提下实现了更高频的客户服务量。
3、未来,商汤科技将与上海银行不断深化合作,探索大模型在金融行业的实践应用,包括通过大模型重塑传统银行App门户导航,变繁琐复杂菜单按钮为简洁的拟人形象交互入口,直接实现业务查询和办理;通过大模型持续立体形成用户画像和用户习惯记忆,为用户带来有温度有质量的关怀和服务;通过大模型的角色扮演能力,赋予不同部门数字人人设和交互技能等。双方将携手为数字员工开发更智能的“大脑”、更富有感染力的“嗓音”、更拟人化的“举止”,为客户提供更加定制化、智能化的金融服务。
